Fidéliser par le service, à votre marque

Les programmes de fidélité reposent le plus souvent sur des points, des remises et des avantages. Ils sont utiles, mais ils se comparent : vos clients mettent votre programme en regard de celui de vos concurrents, et la différence se joue sur peu de chose. Un service change de registre. La table obtenue pour un anniversaire dans un restaurant complet depuis des semaines, le yacht réservé pour un week-end, le jet trouvé pour un déplacement imprévu : le membre s’en souvient, et il s’en souvient avec votre nom.

Ce qu’est une conciergerie en marque blanche

C’est une conciergerie à votre nom, animée par les équipes d’un prestataire qui reste en coulisses. Vos membres ou vos clients parlent au « concierge » de votre compagnie aérienne, de votre banque, de votre assureur ou de votre marque. Le ton est le vôtre, les règles sont les vôtres, les canaux sont ceux que vous proposez déjà : téléphone, messagerie, application ou espace client. Pour vos clients, c’est vous qui répondez.

Le prestataire apporte ce qui est long à construire : des conseillers formés, un réseau de partenaires, une organisation qui suit chaque demande jusqu’au bout, et la discrétion qui va avec. Vous apportez la marque, la relation et la connaissance de vos clients. C’est le principe de notre offre de marketing relationnel.

Pour quel segment

La conciergerie s’adresse rarement à tous les clients. Elle vise un segment précis : vos meilleurs clients, un palier de votre programme, les détenteurs d’une carte ou d’une offre premium. Elle est comprise dans ce qu’ils ont choisi chez vous, et c’est ce qui lui donne sa valeur : ce n’est pas une option à acheter, c’est une attention qui fait partie de leur statut.

Du quotidien à l’exceptionnel

Un bon programme n’impose pas de registre. Le même concierge règle une table, un cadeau à faire livrer, un artisan à faire venir, et organise un voyage de bout en bout, un séjour dans une villa pour l’été, des places pour une finale que l’on ne trouve plus. L’étendue des demandes est définie avec vous au cadrage et peut évoluer. Ce qui compte, c’est la constance : une réponse, une prise en charge, un retour quand c’est réglé.

Ce que chaque demande vous apprend

Chaque demande enrichit la relation : les préférences, les habitudes, les dates importantes sont notées, dans le respect de vos règles de confidentialité, pour que la fois suivante soit plus simple encore. Vous recevez des bilans réguliers par familles de demandes, sans le détail des échanges, utiles pour faire évoluer votre programme. Et les moments partagés prolongent la relation hors ligne : soirées privées, ateliers, ventes réservées, où nos équipes accueillent vos membres en votre nom.

À quoi cela peut ressembler

Pour une compagnie aérienne, la conciergerie peut être offerte à ses meilleurs clients, comprise dans leur statut : avant un vol, pendant un séjour, à l’arrivée, un conseiller réserve et reste joignable tout au long du voyage. Pour une banque privée, elle prend la forme d’une ligne dédiée et d’une adresse ouverte aux clients d’un palier donné. Pour une marque, elle accompagne un cercle de clients fidèles, avec des invitations, des accès et des attentions aux dates clés. Dans chaque cas, le membre n’a qu’un numéro à retenir : celui de votre marque.

Ce que cela demande de votre côté

Peu de choses, mais des choses précises : le segment concerné et la façon dont il est identifié ; le ton de la marque et les mots que l’on emploie, ou pas, avec vos clients ; les canaux à connecter, de la ligne téléphonique à l’application ; les règles de confidentialité et de conservation des informations ; et un interlocuteur côté marketing ou relation client pour les bilans. Le reste, le recrutement et la formation des conseillers, le réseau de partenaires, le suivi des demandes, est pris en charge.

Comment nous démarrons

Un échange avec vos équipes marketing et relation client, puis une proposition : le périmètre des services, les canaux à connecter, le segment concerné, le calendrier. Le lancement s’adapte à vos outils, et vos équipes gardent la main sur le ton et le périmètre. Pour en parler, écrivez-nous, ou découvrez notre offre de marketing relationnel.